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　　“必須給你們五星好評(píng)，真是優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)!”

　　“昨天我反饋的問題今天就解決了，為你們工作認(rèn)真的態(tài)度點(diǎn)贊!”

　　這些熱情真誠(chéng)的聲音，都是用戶對(duì)抖音電商作者優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真實(shí)反饋。通過使用“達(dá)人客服”工具提升服務(wù)質(zhì)量以后，電商作者正在收獲越來(lái)越多這樣的好評(píng)。

　　提升消費(fèi)者服務(wù)有多重要?前不久，抖音電商作者盛典宣布平臺(tái)升級(jí)流量機(jī)制，在全新的機(jī)制下，電商內(nèi)容將在交易池和內(nèi)容池兩個(gè)流量池同時(shí)分發(fā)，電商作者提升交易力和內(nèi)容力，可以獲得更多流量�！斑_(dá)人客服”工具將幫助電商作者提升服務(wù)質(zhì)量，在無(wú)形中增強(qiáng)了消費(fèi)者的信任與粘性，為電商作者的交易力提升提供助力。

　　目前已有近五萬(wàn)名電商作者開通并使用“達(dá)人客服”，包括@與輝同行 、@李晨nic 、@劉媛媛 、@帶娃的小璐 、@千尋Chihiro 、@陳三廢姐弟 、@董先生 等等。通過與這些團(tuán)隊(duì)的交流，可以了解到，借助“達(dá)人客服”工具，作者們收獲的不只是來(lái)自用戶的好口碑，更有商業(yè)層面用戶復(fù)購(gòu)率的提升;而隨著好服務(wù)帶來(lái)的交易力顯著升高，他們也能投入更多精力和資源，深入探索并承接內(nèi)容池的豐沛流量。接下來(lái)，讓我們通過來(lái)自親子生活、服飾鞋包、美妝等垂類領(lǐng)域四位電商作者的故事，看看他們是如何使用“達(dá)人客服”工具，獲得生意增長(zhǎng)的。

　　“達(dá)人客服”入口

　　利用“達(dá)人客服”實(shí)現(xiàn)精細(xì)管理，

　　是增強(qiáng)消費(fèi)者信任的關(guān)鍵

　　@帶娃的小璐 是親子生活垂類領(lǐng)域的電商作者，擁有龐大的粉絲基礎(chǔ)，單場(chǎng)直播銷量高，下單的粉絲數(shù)量多。然而在購(gòu)買前和購(gòu)買后，粉絲都有很多問題想再詳細(xì)地問一下，比如某洗護(hù)產(chǎn)品適不適合自己寶寶的膚質(zhì)?想購(gòu)買某品牌兒童服裝，但自家孩子該穿多大尺碼?還有一些商品的售后退換問題等。@帶娃的小璐 面對(duì)的客戶較多、需要解決的問題重復(fù)率較高。在這種情況下，對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的精細(xì)管理成為保障服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)消費(fèi)者信任的關(guān)鍵。

　　為此，@帶娃的小璐 制定了一套嚴(yán)格而周密的客服管理體系，涵蓋流程優(yōu)化、服務(wù)質(zhì)量提升、高效的問題處理能力等多個(gè)方面。這套體系首先從客服的源頭——接待抓起，通過用戶評(píng)價(jià)反饋進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與質(zhì)檢，確保每位消費(fèi)者的聲音都被聽見，并作為改進(jìn)的依據(jù);同時(shí)，團(tuán)隊(duì)要求客服密切關(guān)注粉絲的具體需求與反饋，尤其是直播后高頻出現(xiàn)的尺碼、顏色咨詢問題，以此指導(dǎo)后續(xù)選品與直播策略，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)對(duì)接消費(fèi)者需求;面對(duì)粉絲與品牌間的售后難題，團(tuán)隊(duì)積極扮演調(diào)解者角色，確保問題能得到妥善解決。

　　在這套管理體系中，“達(dá)人客服”就是客服團(tuán)隊(duì)與消費(fèi)者溝通的主要渠道。在工具的高效輔助下，@帶娃的小璐 為客服團(tuán)隊(duì)設(shè)定了較為嚴(yán)格的響應(yīng)時(shí)效(3分鐘內(nèi))與售后處理期限(48小時(shí)內(nèi))，并持續(xù)監(jiān)測(cè)基礎(chǔ)的客服在線時(shí)長(zhǎng)、回復(fù)率、滿意度等數(shù)據(jù)，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)優(yōu)化，力求實(shí)現(xiàn)用戶高滿意度與高忠誠(chéng)度的雙重增長(zhǎng)。在精細(xì)化管理下，@帶娃的小璐 客服團(tuán)隊(duì)在面對(duì)消費(fèi)者咨詢時(shí)，一次性解決問題的能力得到明顯提升，消費(fèi)者滿意度和復(fù)購(gòu)率也實(shí)現(xiàn)了喜人增長(zhǎng)。更重要的是，好服務(wù)帶來(lái)了流量的顯著增長(zhǎng)，直播間的內(nèi)容流量增長(zhǎng)了36%，來(lái)自電商展示的交易流量也增長(zhǎng)了26%。

　　借助“達(dá)人客服”打消用戶焦慮情緒，

　　電商展示流量提升64%

　　電商作者@千尋Chihiro 所在的女裝領(lǐng)域，用戶個(gè)人身材存在差異，到手實(shí)物的試穿效果與預(yù)期有落差的情況常常存在，因此客服團(tuán)隊(duì)需要處理的問題里，包括了很多因尺碼不合適引發(fā)的情緒問題。

　　借助“達(dá)人客服”工具，@千尋Chihiro 的客服團(tuán)隊(duì)可以第一時(shí)間了解客戶需求，進(jìn)行溝通。在售前階段，秉持著高度專業(yè)的態(tài)度積極溝通，確保對(duì)用戶咨詢的商品尺寸、發(fā)貨時(shí)間等關(guān)鍵信息給予迅速且精確的回復(fù)，有效緩解了用戶因信息不確定而產(chǎn)生的焦慮情緒，增強(qiáng)了購(gòu)物體驗(yàn)的安心感;在售后環(huán)節(jié)更是展現(xiàn)出了極高的靈活性和同理心，團(tuán)隊(duì)根據(jù)用戶關(guān)切的問題劃分優(yōu)先級(jí)，細(xì)致拆分處理步驟，清晰引導(dǎo)用戶了解售后流程，高效執(zhí)行7天無(wú)理由退貨政策、售后申請(qǐng)流程及逆向物流注意事項(xiàng)，極大地提升了問題解決效率與用戶滿意度。

　　對(duì)于商品質(zhì)量問題，@千尋Chihiro 的團(tuán)隊(duì)更是采取了積極主動(dòng)賠付與退貨退款雙重保障措施。在優(yōu)先提供賠付方案的同時(shí)，高度重視用戶的情緒反饋，若用戶有退貨退款的訴求，則主動(dòng)提供相應(yīng)服務(wù)并承擔(dān)郵費(fèi)。這些舉措也讓@千尋Chihiro 的客戶滿意度高達(dá)100%，復(fù)購(gòu)率也獲得顯著增長(zhǎng)。

　　通過做好服務(wù)，@千尋Chihiro 收獲了流量獲取效率和轉(zhuǎn)化效果的雙提升，直播間展示流量上漲31%，電商展示流量增長(zhǎng)64%。這其中，“達(dá)人客服”的價(jià)值，已不僅局限于一款服務(wù)工具，它更能作為電商作者能力的補(bǔ)充升級(jí)，幫助作者打好“服務(wù)”地基，讓團(tuán)隊(duì)有更多精力加大優(yōu)質(zhì)內(nèi)容投入，進(jìn)一步拉高生意增速。

　　“達(dá)人客服”助力高效溝通，

　　幫助電商作者更好保障用戶權(quán)益

　　在深刻理解消費(fèi)者的需求和痛點(diǎn)之后，電商作者@陳三廢姐弟 構(gòu)建了一套貼心且高效的用戶權(quán)益保障機(jī)制。

　　針對(duì)美妝領(lǐng)域客戶對(duì)質(zhì)量、成分、贈(zèng)品等各方面均要求較高的特點(diǎn)，@陳三廢姐弟 設(shè)立了消費(fèi)者優(yōu)先的保底機(jī)制，主動(dòng)了解用戶個(gè)性化需求，積極協(xié)調(diào)商家解決。遇到發(fā)貨延誤、贈(zèng)品缺失等售后反饋，團(tuán)隊(duì)會(huì)第一時(shí)間介入，要求商家客服積極主動(dòng)對(duì)接，高效處理，極大地增強(qiáng)了消費(fèi)者的信任與滿意度。

　　活動(dòng)期間，各類工作量激增，@陳三廢姐弟 也始終將用戶服務(wù)放在第一優(yōu)先級(jí)。面對(duì)消費(fèi)者進(jìn)線量激增，團(tuán)隊(duì)增派10至20名客服人員，以充足的人力保障每位客戶的咨詢都能得到及時(shí)專業(yè)的回應(yīng);與商家溝通時(shí)，也確保問題能層層遞進(jìn)、有效處理，真正實(shí)現(xiàn)了從源頭到終端的全鏈條服務(wù)優(yōu)化。

　　在這些流程里，“達(dá)人客服”的角色至關(guān)重要：它既是電商作者與用戶高效溝通的橋梁，為粉絲帶來(lái)更好的購(gòu)物體驗(yàn);也是電商作者的經(jīng)營(yíng)助推器，幫助團(tuán)隊(duì)潛移默化提升各方面能力。借助“達(dá)人客服”工具，團(tuán)隊(duì)能快速定位并解決問題，有效避免用戶流失，維護(hù)了自身和品牌的口碑;同時(shí)，客服工作效率的提升，也幫助團(tuán)隊(duì)省下更多精力投入內(nèi)容創(chuàng)作，去探索更為廣闊的內(nèi)容池流量。數(shù)據(jù)顯示，使用“達(dá)人客服”工具后，@陳三廢姐弟 直播間不僅實(shí)現(xiàn)了6.76%的用戶復(fù)購(gòu)率提升，直播間展示流量也上漲了41%。

　　用好“達(dá)人客服”做好用戶服務(wù)，

　　實(shí)現(xiàn)流量獲取和轉(zhuǎn)化效果雙提升

　　截至目前，“達(dá)人客服”作為電商場(chǎng)景下的即時(shí)溝通工具，已實(shí)現(xiàn)絕大部分頭部作者的高頻使用覆蓋，并帶動(dòng)近五萬(wàn)名電商作者陸續(xù)開通，客服服務(wù)回復(fù)率高達(dá)96%，3分鐘回復(fù)率保持在90%，用戶評(píng)價(jià)滿意度達(dá)91%。這一系列數(shù)據(jù)不僅展現(xiàn)了“達(dá)人客服”工具的廣泛適用性，更直觀反映出其在提升用戶滿意度和復(fù)購(gòu)率方面的顯著成效。據(jù)統(tǒng)計(jì)，使用過“達(dá)人客服”的用戶在達(dá)人直播間/櫥窗內(nèi)的復(fù)購(gòu)率顯著增加;此外，回復(fù)率與復(fù)購(gòu)率之間呈現(xiàn)出高度相關(guān)性，這進(jìn)一步驗(yàn)證了積極回復(fù)用戶咨詢對(duì)提升復(fù)購(gòu)意愿的重要性。

　　那么，電商作者應(yīng)該如何用好“達(dá)人客服”工具呢?@董先生 認(rèn)為，最基礎(chǔ)的是建立好團(tuán)隊(duì)的“服務(wù)理念”;此外還需要通過宣傳，讓消費(fèi)者知道“達(dá)人客服”怎么用，去哪用。

　　@董先生 認(rèn)為消費(fèi)者主要是出于對(duì)達(dá)人的信任而購(gòu)買，因此達(dá)人需要在商客雙方發(fā)生分歧時(shí)積極地介入處理問題，縮短雙方的溝通路徑，進(jìn)而減少投訴。因此，在售后工作中要秉承“以客戶為中心，長(zhǎng)期有耐心”的服務(wù)理念，通過“達(dá)人客服”建立一個(gè)良好的溝通渠道，方便客戶在有糾紛時(shí)能直接找到達(dá)人，使問題有一個(gè)高效直接的反饋出口。

　　他的做法是，反復(fù)告知消費(fèi)者可以隨時(shí)聯(lián)系“達(dá)人客服”，隨時(shí)可以用上“達(dá)人客服”。比如購(gòu)物后需要處理問題，但聯(lián)系不到商家，或者商家不回復(fù)，就可以來(lái)找“達(dá)人客服”，團(tuán)隊(duì)會(huì)第一時(shí)間收集用戶問題，反饋店家核實(shí)，在24小時(shí)內(nèi)給到用戶回復(fù)。這種服務(wù)理念也貫徹在@董先生 對(duì)客服人員的管理培訓(xùn)中，如定期帶隊(duì)分析經(jīng)典案例、制定團(tuán)隊(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。

　　“這件事情是一個(gè)長(zhǎng)期投資，利益不在眼前，而是功在千秋的一件事情”，對(duì)于在售后和客服投入如此多的精力和成本，@董先生 認(rèn)為目光要更長(zhǎng)遠(yuǎn)，做好用戶服務(wù)是實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基石，“對(duì)于我們來(lái)講，實(shí)際上就是服務(wù)好每一位用戶，這是一個(gè)長(zhǎng)期回報(bào)的事情。”