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　　信用卡行業(yè)邁入存量期,優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是檢驗(yàn)經(jīng)營能力的關(guān)鍵之一。日前,廣發(fā)信用卡憑借卓越表現(xiàn),榮獲中國銀聯(lián)跨行客戶服務(wù)“運(yùn)營卓越獎”,這一榮譽(yù)背后彰顯的是廣發(fā)信用卡對“一個(gè)客戶一個(gè)廣發(fā)”的“進(jìn)服務(wù)”轉(zhuǎn)型發(fā)展思路的深入落實(shí)以及科技賦能客服的積極實(shí)踐。

　　如今,消費(fèi)者持有不同銀行發(fā)行的信用卡,在日常消費(fèi)、轉(zhuǎn)賬匯款、跨境交易等諸多場景中頻繁涉及跨行操作�？缧蟹�務(wù)需要各方高度協(xié)作,共同整合資源、打通業(yè)務(wù)流程,才能確保為廣大持卡人提供順暢、高效且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。廣發(fā)信用卡堅(jiān)持從客戶角度打開服務(wù)視角、創(chuàng)新服務(wù)思路,高效高質(zhì)處理銀聯(lián)轉(zhuǎn)遞客訴服務(wù),處理完成率達(dá)百分百,切實(shí)做到提升客戶服務(wù)的有效性及與客戶的契合度。

　　隨著行業(yè)發(fā)展,信用卡業(yè)務(wù)的復(fù)雜性日益增加,從卡片申辦、額度調(diào)整到各類優(yōu)惠活動、還款提醒等,涉及眾多環(huán)節(jié)和海量信息,傳統(tǒng)的人工服務(wù)方式在面對如此繁雜的業(yè)務(wù)場景時(shí),效率和精準(zhǔn)度都面臨挑戰(zhàn)。其次,客戶群體不斷擴(kuò)大且日益傾向于通過便捷的線上渠道、智能交互方式來獲取服務(wù),對于服務(wù)的即時(shí)性、便捷性要求極高。利用智能化手段精準(zhǔn)把握客戶需求、提供個(gè)性化服務(wù)成為提升競爭力的關(guān)鍵所在。

　　基于此,信用卡行業(yè)正在全面邁入數(shù)智化服務(wù)階段。廣發(fā)信用卡數(shù)智化服務(wù)方面持續(xù)布局,今年以來,通過 “服務(wù)體驗(yàn) +數(shù)智賦能”雙驅(qū)動,利用機(jī)器人知識庫與提示詞工程完成大模型訓(xùn)練工作,并在智能客服接入大語言模型,構(gòu)建“小模型+大模型”雙層語義識別架構(gòu)。這一創(chuàng)新在業(yè)務(wù)上攻克了“長語句與冗雜問題”模糊意圖識別的難點(diǎn),同時(shí)在性能上保障了實(shí)時(shí)回復(fù)的體驗(yàn)。有效提升了模糊意圖、復(fù)雜意圖 長問句等場景的識別率與客戶體驗(yàn)。2024年7月廣發(fā)信用卡坐席輔助已實(shí)現(xiàn)1650路熱線呼入覆蓋,基于實(shí)時(shí)語音轉(zhuǎn)文本+NLP技術(shù),提供實(shí)時(shí)提醒、知識隨行、話術(shù)推薦、自動填單等功能,共落地11項(xiàng)功能和100多個(gè)場景,初顯規(guī)模效應(yīng)。

　　廣發(fā)信用卡將繼續(xù)秉持“一個(gè)客戶一個(gè)廣發(fā)”的“進(jìn)服務(wù)”轉(zhuǎn)型發(fā)展理念,深度融入零售融合的發(fā)展大局之中。廣發(fā)信用卡將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程,深化客戶分層策略,運(yùn)用科技力量細(xì)化運(yùn)營客戶服務(wù)觸點(diǎn),打造更加貼合客戶個(gè)性化需求的大零售綜合金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系,不斷提升服務(wù)品質(zhì)與效率,為每一位客戶提供全渠道、一站式、高質(zhì)量的暖心金融服務(wù)體驗(yàn),鑄就廣發(fā)信用卡在行業(yè)存量時(shí)期的重要競爭力。