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　　今天是一年一度的"3.15"消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，作為一家成立20年的中外合資壽險(xiǎn)公司，一直以來，招商信諾人壽保險(xiǎn)有限公司(以下簡稱"招商信諾人壽")都高度重視保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，落實(shí)消保主體責(zé)任多措并舉以保護(hù)消費(fèi)者基本權(quán)益。一方面，招商信諾人壽積極響應(yīng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)各項(xiàng)集中宣教活動要求，持續(xù)開展"保險(xiǎn)五進(jìn)" (進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)養(yǎng)老院、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村)等專題活動，全面推動金融保險(xiǎn)知識普及與風(fēng)險(xiǎn)提示，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)。另一方面，招商信諾人壽將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司日常運(yùn)營機(jī)制和流程，建立了完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系，切實(shí)全面地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，同時防范金融風(fēng)險(xiǎn)。

　　開展"保險(xiǎn)五進(jìn)"專題活動，線上線下融合形成宣教合力

　　招商信諾人壽在全國擁有30家分支機(jī)構(gòu)，多年來，各分支機(jī)構(gòu)通過積極開展線下專題教育宣傳活動，使金融知識獲得了更廣泛的接觸面、更有效的觸達(dá)率。2022 年以來，招商信諾人壽各分支機(jī)構(gòu)共開展了 70 余場 "保險(xiǎn)五進(jìn)"線下專題活動，與線上媒體平臺和自媒體傳播矩陣融合形成宣教合力，擴(kuò)大宣教影響力。今年"3·15"前夕，招商信諾人壽開展了系列線下金融風(fēng)險(xiǎn)防范宣教活動，面向重點(diǎn)群體以自制的系列生動宣講素材，為消費(fèi)者正確認(rèn)識和使用保險(xiǎn)服務(wù)、認(rèn)知各類金融風(fēng)險(xiǎn)提供了可靠參考。

　　面向重點(diǎn)群體：招商信諾人壽積極響應(yīng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)"‘3·15'消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周"、"7.8 全國保險(xiǎn)公眾宣傳日"、"金融聯(lián)合教育宣傳月"等各項(xiàng)集中宣教活動要求，開展了重點(diǎn)面向"一老一小"、"新市民"群體、學(xué)生群體的金融消費(fèi)宣教活動。

　　堅(jiān)持原創(chuàng)素材：針對專題活動不同場景和人群，設(shè)計(jì)制作了"民生熱點(diǎn)金融知識 十問十答"、"大學(xué)生防騙手冊"、"小小少年初識‘險(xiǎn)'"、"老年人‘避坑'指南"、"帶你了解個人養(yǎng)老金"、防范通訊網(wǎng)絡(luò)詐騙等宣傳折頁;并且通過系列生動案例創(chuàng)作了"代理退保風(fēng)險(xiǎn)提示"、"醫(yī)保三大目錄科普"、"防范個人信息泄漏"等宣講素材。

　　利用網(wǎng)點(diǎn)資源：招商信諾人壽 30 家分支機(jī)構(gòu)均在辦公職場的顯著區(qū)域搭建金融教育宣傳欄和金融消保服務(wù)站兩類教育宣傳陣地，布設(shè)海報(bào)、宣傳折頁、風(fēng)險(xiǎn)提示等，營造濃厚教育宣傳氛圍。對親臨分支機(jī)構(gòu)的客戶，機(jī)構(gòu)客服會指引其瀏覽宣教專欄內(nèi)容、進(jìn)行信息安全教育，傳遞保險(xiǎn)理念、普及保險(xiǎn)知識。

　　完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，打造適老服務(wù)順暢新體驗(yàn)

　　招商信諾人壽始終將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為公司可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在需求，目前已建立完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系，并且充分貫徹在運(yùn)營實(shí)務(wù)中。目前，30 家分支機(jī)構(gòu)均已設(shè)立消費(fèi)者事務(wù)委員會，此外，消保機(jī)制作用于日常服務(wù)中，實(shí)現(xiàn)了營銷合規(guī)全局監(jiān)測、銷售行為可回溯管理、合作機(jī)構(gòu)消保責(zé)任明確的新局面。同時，招商信諾人壽積極探索適老服務(wù)，在分支機(jī)構(gòu)、客服熱線、官網(wǎng)以及官方App等渠道平臺為老年人打造了專屬的順暢服務(wù)體驗(yàn)。

　　營銷合規(guī)，全局把控：為確保各項(xiàng)營銷宣傳活動合法合規(guī)，招商信諾人壽制定了系列契合渠道業(yè)務(wù)特點(diǎn)的營銷宣傳管理辦法，并通過營銷宣傳物料統(tǒng)一制作、營銷宣傳活動監(jiān)測、 自媒體宣傳行為排查、營銷宣傳材料集中自查和抽檢等多種方式進(jìn)行工作管理，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

　　銷售質(zhì)檢，確保合規(guī)：為了提高銷售品質(zhì)管控水平，招商信諾人壽針對電銷、網(wǎng)銷、銀行等渠道的業(yè)務(wù)特性制定了系列管理辦法，從制度上形成對自身和合作渠道約束，確保銷售過程合規(guī)。另外，通過運(yùn)用"智能語音質(zhì)檢"等專利自研技術(shù)，招商信諾人壽形成了"人工+AI "雙質(zhì)檢，全面降低了電銷售渠道銷售行為過程中的非合規(guī)表述，全面保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益。

　　適老服務(wù)，貼心順心：在線下渠道，招商信諾人壽各分支機(jī)構(gòu)為老人設(shè)置了優(yōu)先服務(wù)通道，可為上門老年客戶提供迎送服務(wù)，還可幫助為其預(yù)約出租車，并為不方便前往的老年客戶提供視頻服務(wù)和預(yù)約上門服務(wù);在客戶熱線渠道，老年客戶身份自動識別和"來電優(yōu)先接聽"功能讓人工等待時長由平均 20 秒縮短至 10 秒;在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面，官網(wǎng)設(shè)置了老年人服務(wù)專區(qū)、語音智能播報(bào)功能，官方App關(guān)懷版提供了界面簡潔、功能醒目的交互設(shè)計(jì)，進(jìn)一步提升了老年客戶使用智能服務(wù)的體驗(yàn)感和積極性。

　　招商信諾人壽深知，提升消費(fèi)者金融消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)意識、推動消費(fèi)公平并非一朝一夕之事。因此，在成立的20年里，招商信諾人壽知行合一，始終將切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益放在首位。未來，招商信諾人壽將繼續(xù)踐行"以客戶為中心"的理念，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，守護(hù)客戶健康、安心的生活。