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• 大約一半的購物者愿意在有一筆象征性退貨費(fèi)用的情況下購買商品。
• Z世代接受退貨費(fèi)用的購物者幾乎是嬰兒潮一代的兩倍。
• 四分之一的消費(fèi)者如果所有進(jìn)口費(fèi)用、稅費(fèi)和關(guān)稅都清晰透明，將更有可能愿意跨境購物。
• 40%的購物者愿意花上一周時間，等待他們的國際購物產(chǎn)品被送達(dá)。

　　5月15日，Asendia和全球領(lǐng)先的直銷電子商務(wù)公司ESW分享了《發(fā)貨與退貨：利用物流優(yōu)勢解鎖全球買家忠誠度》的最新見解。

　　基于來自18個國家的超過18,000名受訪者的數(shù)據(jù)，浮現(xiàn)出關(guān)于售后旅程（特別是跨境退貨）的客戶期望既高又多樣化的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)。

　　該報告突出了客戶在發(fā)貨和退貨方面的許多關(guān)鍵關(guān)切痛點(diǎn)，并幫助全球品牌和商家了解如何滿足消費(fèi)者的期望。

　　該報告提供了有關(guān)透明度、退貨政策、退貨或補(bǔ)貨費(fèi)用以及免費(fèi)退貨換取訂閱會員的消費(fèi)者情緒的洞察。

　　錢途無量

　　退貨物流可能具有挑戰(zhàn)性和價格高昂，因此許多零售商已經(jīng)開始實(shí)施收取退貨費(fèi)用，以便收回成本并阻止購物者購買過多，意圖將大部分商品退回。

　　總體而言，近一半的消費(fèi)者表示，即使存在象征性的退貨費(fèi)用，他們也愿意購買商品。然而，如果將受訪者按年齡分開，Z世代接受退貨費(fèi)用的可能性是嬰兒潮世代的1.7倍多在調(diào)查的國家中，印度、阿聯(lián)酋和韓國最愿意接受退貨費(fèi)用。

　　加入俱樂部

　　27%的受訪者表示，如果能夠免費(fèi)退貨，他們愿意支付會員費(fèi)；另外27%則愿意支付退貨的運(yùn)費(fèi)。在印度、中國和墨西哥，超過四分之一的購物者愿意支付包括免費(fèi)退貨在內(nèi)的會員費(fèi)，而在英國、德國和瑞士，只有15%的購物者愿意支付會員費(fèi)。然而，他們更愿意支付退貨的運(yùn)費(fèi)。

　　在今天的全球市場上，一個強(qiáng)大的跨境退貨策略不僅僅是另一個要勾選的選項，它更是一個戰(zhàn)略性的必要條件。優(yōu)先考慮無縫、以客戶為中心的退貨流程可以提升客戶滿意度、建立信任，最終推動長期成功。每個市場都是一個獨(dú)特的生態(tài)系統(tǒng)，具有不同的客戶行為和偏好，"Asendia全球退貨CEO海倫•斯科菲爾德(Helen Scurfield)評論道。

　　"通過消除跨境退貨的摩擦，品牌可以開辟更高支出和新客戶的渠道。但是，全球逆向物流是復(fù)雜的，管理它們需要相當(dāng)?shù)膶�業(yè)知識。通過與ESW和Asendia合作，品牌和零售商可以訪問我們領(lǐng)先行業(yè)的解決方案，讓他們能夠在幾周內(nèi)進(jìn)入新市場，并創(chuàng)造出卓越的客戶體驗(yàn)，促進(jìn)品牌忠誠度和收入增長。"ESW全球物流與退貨主管尼克•克拉尼(Nick Cranney)解釋道。

　　結(jié)束

　　方法論：

　　調(diào)查結(jié)果來自18個國家，18歲及以上的成年人的在線調(diào)查面板，代表了各國關(guān)鍵人口統(tǒng)計的國家配額。調(diào)查問題和回答被翻譯成各國的母語，并且貨幣在進(jìn)行比較前被換算成當(dāng)?shù)刎泿�。調(diào)查在2023年10月31日至11月14日完成，共收集了18,679份問卷調(diào)查。在95%的置信水平下，總體誤差率約為5%，因國家人口規(guī)模而異。