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　　11月20日，中移鐵通忻州分公司原平支撐服務(wù)中心聯(lián)合屬地移動(dòng)公司，共同上門解決四季度第6周的低分樣本問題。此次主動(dòng)服務(wù)，原平移動(dòng)公司總經(jīng)理劉強(qiáng)、移動(dòng)家客主管冀小燕和鐵通原平支撐服務(wù)中心經(jīng)理黃振坤一同前往用戶家。

　　服務(wù)內(nèi)容包括：一是對(duì)用戶的有線和無線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行現(xiàn)場測速，并展示測速結(jié)果，確保用戶了解自身的網(wǎng)絡(luò)狀況；二是向用戶詳細(xì)解釋網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常中斷的原因，以獲取用戶的理解和支持，并進(jìn)行了“十分滿意”服務(wù)理念的宣傳；三是對(duì)小區(qū)內(nèi)部的光交設(shè)備進(jìn)行了現(xiàn)場勘查，并根據(jù)實(shí)際情況制定了針對(duì)性的解決方案。用戶對(duì)此次服務(wù)表示高度認(rèn)可，并特別贊賞了經(jīng)理親自上門的態(tài)度，感受到了公司的重視。

　　然而，在服務(wù)過程中也發(fā)現(xiàn)了一些問題：一是該小區(qū)自2023年1月驗(yàn)收以來，主桿光纜及分纖箱已多次被破壞，雖然每次都及時(shí)進(jìn)行了修復(fù)，但斷網(wǎng)頻次仍然過高，嚴(yán)重影響了用戶的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)；二是管理人員在管理上存在不到位的情況，故障處理不夠徹底；三是部分維護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，未能將用戶滿意度放在首位。

　　針對(duì)這些問題，中移鐵通忻州分公司制定了以下提升舉措：一是加強(qiáng)管理力度，提高故障事件的敏感度。對(duì)兩次及以上重復(fù)出現(xiàn)的故障進(jìn)行梳理，找到問題的根源，并采取一事一案的方式逐一解決，確保類似問題不再發(fā)生。二是對(duì)該小區(qū)的全量用戶進(jìn)行關(guān)懷。特別是對(duì)于有過投訴記錄的用戶，將主動(dòng)提供上門修復(fù)服務(wù)，確保用戶真正滿意。對(duì)于其他用戶，將通過電話進(jìn)行關(guān)懷，并根據(jù)用戶需求安排上門修復(fù)服務(wù)。三是以此次事件為契機(jī)，對(duì)1月至10月期間出現(xiàn)集中故障的小區(qū)及村莊進(jìn)行全量關(guān)懷。例如，針對(duì)電力改造、傳輸故障、小區(qū)改造等導(dǎo)致的集中斷網(wǎng)問題，將提前制定預(yù)防措施和應(yīng)急預(yù)案，確保在類似情況下能夠迅速響應(yīng)并解決問題。

　　中移鐵通忻州分公司將始終堅(jiān)持以用戶為中心的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和提高服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。